В Хабаровском крае заметно упростилась процедура записи на приём к врачу — благодаря запуску Единого контакт‑центра, созданного по поручению губернатора Дмитрия Демешина. Сезонный рост заболеваемости традиционно создаёт повышенную нагрузку на медицинские учреждения, и прежде всего — на регистратуры, где ежедневно обрабатывали свыше 200 звонков от пациентов. Новый механизм призван сделать запись к специалистам быстрой и комфортной для жителей региона. Подробности – в материале сетевого издания PROKHAB.RU.
Сервис стартовал в конце 2025 года. Его принцип заключается в том, что звонящий может избежать ожидания свободного оператора регистратуры: вместо этого ему предлагается воспользоваться услугами колл‑центра службы «122». Система оснащена голосовым помощником, а алгоритм взаимодействия продуман так, чтобы быть понятным гражданам любого возраста. Внедрение технологии позволило ускорить процесс записи и снизить нагрузку на регистратуры медучреждений.
Заместитель директора — руководитель службы «122» по Хабаровскому краю Сергей Потешкин пояснил, что единая регистратура выступает удобным инструментом для населения. Когда абонент звонит в медучреждение и сталкивается с высокой загруженностью операторов, специалисты контакт‑центра перехватывают вызовы, сокращая время ожидания. Уже на двадцатой секунде после начала разговора роботизированная система предлагает пользователю выбрать действие: записаться к врачу или вызвать медика на дом. Если пациенту требуется консультация нескольких специалистов, робот переключает его на оператора контакт‑центра. По словам Потешкина, такая маршрутизация минимизирует время обработки звонков.
Директор Хабаровского филиала ПАО «Ростелеком» Алексей Раскол отметил, что внедрённое программное обеспечение дополнительно анализирует эффективность работы контактных центров. Система собирает данные о тематике обращений, количестве неотвеченных звонков и вызовах, обработанных голосовым помощником. Эти сведения позволяют выявлять проблемные зоны и разрабатывать меры для повышения доступности медицинской помощи.
Одним из первых учреждений, внедривших новшество, стала Детская городская поликлиника № 17 в Хабаровске. Здесь задачи контакт‑центра выполняют четыре медицинских регистратора, прошедших специальное обучение. Главный врач поликлиники Наталья Ершова подчеркнула, что интеграция сервиса с службой «122» была осознанным решением, направленным на ускорение обработки вызовов. Она привела в пример декабрь прошлого года, когда учреждение фиксировало пик обращений — свыше 500 звонков в день. В тот период родителям нередко приходилось перезванивать, ожидая освобождения оператора. Служба «122» взяла на себя функцию оперативного приёма вызовов, что позволило снизить тревожность пациентов и оптимизировать работу поликлиники. На текущий момент к учреждению прикреплено 22 тысячи человек, и использование контакт‑центра особенно актуально в периоды повышенной нагрузки.
Пользователи уже оценивают удобство нового сервиса. Так, Ольга Абаева, мать троих детей, недавно воспользовалась системой при записи двухлетней дочери Веры к врачу. Женщина рассказала, что при звонке в регистратуру оказалась первой в очереди, но ей предложили переадресацию на службу «122». После переключения роботизированная система предложила выбрать действие. Абаева запросила запись к ЛОРу, и ей мгновенно предоставили доступные даты. По её словам, процесс занял считанные секунды, исключив необходимость длительного ожидания.
Важно, что звонки в контакт‑центр службы «122» бесплатны для абонентов любых операторов. На данный момент к проекту подключены 19 поликлиник и больниц Хабаровска и Комсомольска‑на‑Амуре. В 2026 году планируется расширение списка участников Единого контакт‑центра, что позволит охватить ещё больше медицинских учреждений региона.
